La qualità in Ospedale: la percezione degli utenti
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Rilevare la qualità percepita per aprire un canale di ascolto con i cittadini. È questo l’obiettivo della iniziativa che decolla con il seminario di formazione dedicato ai professionisti medici e infermieri delle unità operative dei dipartimenti di Emergenza-urgenza, Chirurgico e Neuroscienze.
Saranno le aree di degenza di questi reparti le prime ad essere coinvolte, in questa fase, alla distribuzione di un questionario redatto in collaborazione con l’Agenzia sanitaria della regione Emilia-Romagna per sapere dai diretti interessati, gli ammalati, come hanno vissuto la qualità del servizio offerto in ospedale.
L’importanza della rilevazione sta tutta nell’apertura di un canale di ascolto per capire come gli ammalati vivono l’esperienza dell’ospedale e percepiscono la qualità del servizio offerto: per questo i questionari saranno proposti durante la loro degenza sottoforma di raccolta di informazioni personali e del tutto anonime. Il questionario è scandito per fasi del percorso: prima, durante e dopo la prestazione, e suddiviso in sezioni tematiche: personale, privacy, dolore, aspetti organizzativi, ambienti e aspetti alberghieri.
Ogni area tematica propone l’analisi di specifici aspetti del servizio attraverso una serie di domande. Il questionario raccoglie, infatti, la valutazione sulle modalità d’accesso, il personale medico, infermieristico e di supporto (informazioni, attenzione ai bisogni, cortesia, aiuto fornito…), la privacy (nello scambio di informazioni riservate, nello svolgere operazioni delicate in presenza di altri pazienti nella stanza), il trattamento del dolore, gli aspetti organizzativi (collaborazione tra il personale, comunicazione con altri reparti, orari di visita), gli ambienti (adeguatezza, comfort, igiene…) e i servizi alberghieri (qualità del cibo, scelta del menù…).
L’importanza e la delicatezza della iniziativa, organizzata dalla Struttura Governo clinico, gestione del rischio e coordinamento qualità e accreditamento, dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di cui è responsabile Giovanna Campaniello, in collaborazione con la Regione Emilia-Romagna e l’Agenzia sanitaria e sociale, prevedono il coinvolgimento del Comitato Consultivo Misto aziendale in quanto deputati al controllo di qualità da parte degli utenti e un ruolo di protagonisti da parte dei professionisti dei reparti. Proprio ai professionisti, dunque, è stato dedicato il seminario di formazione realizzato presso l’aula G dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Parma. La corretta formazione dei professionisti dei reparti infatti costituisce il punto di partenza per condurre un’analisi che possa mettere in evidenza le eventuali criticità percepite dal cittadino, sulle quali riflettere per adottare le successive azioni di miglioramento anche grazie al supporto del servizio di psicologia ospedaliera.
In questa prima fase saranno distribuiti circa 1400 questionari nei reparti di degenza dei dipartimenti di Emergenza-urgenza, Chirurgico e Neuroscienze. Nei prossimi mesi, l’iniziativa sarà allargata anche ai reparti di terapia intensiva (dipartimento Emergenza – urgenza e dipartimento Chirurgico) e ambulatoriali (dipartimento Patologia e medicina di laboratorio e dipartimento Neuroscienze), per le quali sono previsti successivi approfondimenti in considerazione dei diversi strumenti di rilevazione e delle specifiche metodologie di conduzione.